GOSPODARKA EKONOMIA NOWE TECHNOLOGIE
Zapamiętaj mnie Zapomniałeś hasło?

Technika kameleona. Magia w której się zakochasz

28 maja 2020, 23:46 / Opracowanie autorskie. Zdjęcie: pixabay
Technika kameleona. Magia w której się zakochasz
Michał Kaps
Michał Kaps

Handlowiec, manager i przedsiębiorca z wieloletnim doświadczeniem zdobytym na wszystkich szczeblach kariery. Właściciel firmy Stencil Printer Ink

Pierwsze skojarzenia jakie pojawiają się na myśl o kameleonie to jaszczurka zmieniająca barwę. Zauroczeni jesteśmy zdolnościami jakie posiada kameleon. Oczywiście wachlarz kolorów oraz powody dla których je dobiera, jest bardziej zaawansowany niż nam się wydaje, ale nie będę tego opisywał. 

Na szkoleniach sprzedażowych uczymy się o osobowości klienta, technikach sprzedaży czy badaniu potrzeb. Kluczem aby efektywnie korzystać z tej wiedzy jest umiejętność wdrożenia jej w życie. Nasuwa się pytanie, jaki jest cel stosowania takich mechanizmów? Chodzi o efektywność. Każda wizyta handlowa, każdy potencjalny klient to szansa na sprzedaż. Musimy umieć wykorzystać każda sytuacje jaka nam się trafia. 

W branży ubezpieczeniowej panuje zasada: 100 telefonów, 10 spotkań, 2 sprzedaże. Każdy może interpretować to po swojemu, wszyscy jednak wiemy, ile trzeba włożyć trudu, aby cokolwiek sprzedać, a co najważniejsze znaleźć, zainteresować potencjalnego klienta i umówić się z nim na spotkanie.

Znamy technikę lustra, czyli naśladowania klienta. Mamy różne sztuczki NLP np. dopasowanie tempa oddechu do oddechu klienta. Na studiach usłyszałem, że techniki NLP nie są potwierdzone badaniami. Kameleon działa i tego się trzymajmy. Ludzie potrafią się dopasować do zachowania innej osoby, naśladujemy stan emocjonalny, gesty, mimikę, pozycje ciała oraz słowa. W komunikacji używamy parafrazy, czyli mówimy słowami klienta. 

Uczono mnie, gdy klient podąża za nami i naśladuje nas, to sukces. Prowadzimy go przez proces sprzedaży i ulega nam. Na początku też tak uważałem, po czasie zrozumiałem, że tak naprawdę to my podążamy za klientem, kontrolując cała sytuacje. Aranżujemy przebieg spotkania tak, aby mieć nad nim kontrolę, ale klient ma poczucie, że on jest rozgrywającym. Coś na wzór gry w szachy. Jeżeli ktoś jest zainteresowany, gdzie znaleźć dowody na temat skuteczności tej techniki polecam lekturę Chartrand i Bargh z 1999 roku pt: „The Chameleon Effect”. Uzyskali oni dowód na to, że wykonując drobne gesty np:

  • pocieranie twarzy
  • machanie stopą
  • uśmiechanie się

podczas interakcji z druga osoba,  zaczyna ona nas nieświadomie naśladować. Drugie badanie pokazało, że jeżeli to my naśladujemy kogoś (świadomie), druga osoba automatycznie zaczyna nas lubić i lepiej ocenia kontakt z nami.

Odniosę się tu także do techniki sympatii i lubienia, którą opisał Cialdini. Wiem, że już o tym pisałem [link], ale będę cały czas poruszał i przypomniał zasady wywierania wpływu, aby zobrazować Państwu cały mechanizm i pokazać jakie daje korzyści.

Lubimy ludzi podobnych do siebie, o podobnych wartościach, zainteresowaniach, poglądach itp. Czasami mam wrażenie, że najlepiej rozmawia nam się samemu ze sobą, bo kto nas tak naprawdę zna, jak my sami? Cały czas szukamy bratniej duszy. Handlowiec właśnie ma być tą bratnią duszą. Zachowanie kameleona to baza do odkrywania coraz to większych korzyści w relacjach społecznych. Jedną z takich korzyści jest chęć udzielania pomocy drugiej osobie. 

Kto był na szkoleniach w branży ubezpieczeniowej to wie o czym mówię. Na nich omawialiśmy proste case’y, techniki i ich zastosowanie, a na koniec powiedziano mi „Idź w Polskę i nauczaj” czyli radź sobie sam. Jako, że mam naturę kota muszę sprawdzić wszystko po swojemu. Przyznaję, że nie wszystkie moje eksperymenty były udane, nie raz najadłem się wstydu i nie każda rozmowa handlowa zakończyła się sprzedażą. Nie ma jednego sprawdzonego sposobu na sprzedaż. Rozmowa handlowa to śledztwo, ciągła analiza klienta i dobranie przynęty, która go skusi.

Kolejnym dowodem na działanie tej techniki jest pozycja pod tytułem „Mirror for money”. Bajkę o Królewnie Śnieżce też znacie: „Lustereczko powiedz przecie, kto jest najpiękniejszy na świecie?”. Egocentryzm to zło wcielone. Mam nadzieję, że moje metafory zachęcą do dalszej refleksji. Handlowiec zyskuje, klient skupiony na sobie nie koniecznie. Udowodniono, że przez proste werbalne naśladowanie klientów, kelnerki uzyskiwały większe napiwki. Managerowie szukają sposobu na to jak zwiększyć sprzedaż, wymyślają różne promocje, kombinują jak koń pod górę. Klient już jest zmęczony analizowaniem ofert jakie dają im handlowcy. Procesy poznawcze klienta dymią jak opony na torze wyścigowym. Ile można ?

Złapaliście się kiedyś na tym jak długo stojąc przy półce w markecie, analizowaliście zakup jakiegoś produktu ? Np. który serek wybrać? Ja nie mówię o drogich inwestycjach czy produktach. Takie zachowanie klienta także zostało przebadane, gdy mamy za duży wybór, procesy poznawcze są przeciążone, porzucamy decyzję o zakupie i idziemy dalej. Jak czuje się klient, który dostaje masę informacji o produktach, usługach? Co się dzieje, gdy wraca do domu, siedzi godzinami w internetach, szuka rozwiązania i próbuje podjąć decyzje?

Wystarczy, że pojawi się kameleon i zachwyci tymi barwami, które klient eksponuje, nawiąże z nim relacje, a później wykorzysta sytuacje, aby osiągnąć cel. Budżet, który przeznaczamy na gratisy i narzędzia marketingowe, można także przeznaczyć na efektywne szkolenia kadry odpowiadającej za kontakt z klientem. 

Czy od razu zarobimy miliony? NIE. Zwiększymy sprzedaż o klika procent, handlowcy dostaną większą prowizje, zwiększają swoją pewność siebie, ich zadowolenie z pracy wzrasta, firma zarabia, a  klienci są zadowoleni i chcą więcej… Czego tak naprawdę pragną? Produktów, promocji? Nie! Chcą poczuć się lepiej, zależy im na tym, aby być wysłuchanymi, zrozumianymi oraz poczuć, że mają wpływ na podjęte decyzje.

Wiemy już, że naśladowanie działa. Jakie są zagrożenia? Naśladowanie to nie papugowanie. Jeżeli klient zauważy coś podejrzanego, zorientuje się, że go małpujemy, zamierzony efekt będzie odwrotny do założonego. To samo jest z parafrazą. Klient przykładowo opowiada o swoich dzieciach, że chciałby im zapewnić bezpieczeństwo, w razie gdyby miał wypadek. Handlowiec odpowiada: Mam rozumieć, że chciałby Pan zapewnić bezpieczeństwo swoim dzieciom, wymienia imiona, podkreśla, że właśnie jego produkt pozwoli klientowi, aby mógł spać spokojnie i nie martwić się potencjalnymi zagrożeniami.

Czasami mam wrażenie, że rozmawiam z kserokopiarką. Jak trafimy kiedyś na świadomego klienta to nie wróżę sukcesów. Za to, jeżeli w odpowiedni sposób i czasie wypowiemy kluczowe słowa klienta, odniesiemy się do jakieś części wypowiedzi, historii, którą nam opowiedział i z parafrazujemy ją, pojawi się efekt zaskoczenia:

-TEN CZŁOWIEK NAS SŁUCHA. PAMIĘTA

Uśmiech jaki pojawi się na twarzy klienta, a po chwili na naszej, to trochę jakbyśmy w myślach „przybili sobie piątkę” efekt kameleona zadziała. Tylko, że nasz uśmiech będzie oznaczał : MAM CIĘ

Brutalne jest to co piszę, ale taka jest prawda. Możemy kogoś subtelnie naśladować, nie rzucając się w oczy, jednocześnie szukając podobieństw i wzbudzając sympatie. Nigdy nie możemy kłamać .Kłamstwo zawsze wyjdzie, można jednak pozostać sobą, chwalić się tym co nas wyróżnia oraz tym co nas interesuje, ale zachować przy tym wspólny mianownik i upodobnić się do klienta.

Zapisz się na PolishBrief.pl

Analizy, opinie i wywiady. Gospodarczy skrót dnia.

0 komentarzy

przeczytaj także

© 2020. Wszystkie prawa zastrzeżone

Zaloguj się

Zapamiętaj mnie Zapomniałeś hasło?

Zarejestruj się

Używamy cookies w celach funkcjonalnych, aby ułatwić użytkownikom korzystanie z witryny oraz w celu tworzenia anonimowych statystyk serwisu. Jeżeli nie blokujesz plików cookies, to zgadzasz się na ich używanie oraz zapisanie w pamięci urządzenia.
Polityka Prywatności    AKCEPTUJĘ