GOSPODARKA EKONOMIA NOWE TECHNOLOGIE
Zapamiętaj mnie Zapomniałeś hasło?

Telemarketerzy doprowadzają cię do szału? Wystarczy zmienić jedną rzecz

5 czerwca 2020, 23:49 / Opracowanie własne, zdjęcie pixabay
Telemarketerzy doprowadzają cię do szału? Wystarczy zmienić jedną rzecz
Marek  Lachowicz
Marek Lachowicz

Główny analityk Instytutu Jagiellońskiego, redaktor naczelny PolishBrief https://mareklachowicz.com

Ostatnio zrobiłem się hiperaktywny, ale mam nadzieję, że nie zanudzam i mi to Państwo wybaczą. Tematem, który chcę poruszyć w weekendowym wydaniu PolishBrief jest sprzedaż prowadzona przez telefon, bowiem zwykle można ją podsumować jednym słowem "porażka". I porażka ta nie wynika z tego, że telemarketerzy są źli. Nie mam zamiaru tu atakować biednych ludzi wiszących na słuchawkach, często znoszących szereg nieprzyjemności ze strony "klientów", bo oni robią, to, czego ich nauczono. A nauczono ich kiepsko.

Przykład z życia nr 1. Dzwoni do mnie Pani z jednego z większych zakładów ubezpieczeniowych. Pyta, czy może zająć chwilę, bo oferuje ubezpieczenia na życie. Odpowiadam, że na życie podziękuję uprzejmie bo już mam, i to dobre, ale ponieważ kończy mi się OC, to chętnie zapoznam się z ofertą na samochody. Pani, wyraźnie zmieszana, informuje mnie, że ona zajmuje się tylko ubezpieczeniami na życie, w związku z czym nie może mi pomóc. Życzymy sobie dobrego dnia i odkładamy słuchawkę.

Powiem szczerze, że osłupiałem. Oto sprzedawca nie trafił na klienta agresywnego, czy niemiłego, a na żywo zainteresowanego ofertą, tylko nieco innym produktem. Czy firma, która do mnie dzwoniła posiadała ubezpieczenia OC? Byłem tego pewien. Jedyne, co telemarketerka musiała zrobić to poprosić o zgodę na przekazanie mojego numeru koleżance, co niewątpliwie bym uczynił. Tymczasem nie skorzystała z okazji. Jestem pewien, że takich przypadków w skali kraju są setki, jeżeli nie tysiące. W ostatecznym rozrachunku, wszystko to mogą być niezrealizowane sprzedaże.

Przykład z życia nr 2. Dzwoni do mnie Pani z firmy, z którą miałem podpisaną umowę na dostawę usług telefonii komórkowej. Najpierw wita się ze mną jakieś 5 razy (chociaż głos mam całkiem wyraźny) po czym zapytuje, czy może przedstawić ofertę abonamentową. Zapytałem o najnowsze modele pewnej marki telefonów, z których korzystam. Zanim dowiedziałem się o cenach dla aktualnego modelu, coś nas rozłączyło. Potem dostawałem telefony w tej samej sprawie, ale już nie od człowieka. Po odebraniu głos z automatu informował mnie "proszę czekać na połączenie z konsultantem". Oczywiście rozłączałem się natychmiast. Dla mnie to przekraczało granice żenady. Nie dość, że dzwonią do mnie, to jeszcze głos z garnka każe mi czekać na połączenie.

Jaki tutaj mamy problem? Brak umiejętności przedstawienia konkretnej oferty klientowi, który oczekuje konkretnego produktu, czyli klientowi świadomemu, który wie, czego chce. Taki klient standardowo stanowi problem dla kiepskich sprzedawców, bo wie, czego chce, więc nie da się go namówić na coś innego. Ja osobiście, w swoim biznesie, takich klientów uwielbiam. Wie, czego chce, działamy, nie może być lepiej. Oczywiście taki typ jest rzadki. Jeżeli mamy klienta, który wie, czego nie chce, to możemy mówić o szczęściu, większość nie wie ani czego chce, ani czego nie chce, ale o tym kiedy indziej. Z kolei automaty pokazują stosunek całej linii do klienta. Naprawdę, to nie robi dobrego wrażenia. Jeżeli chcemy przedstawić ofertę - możemy napisać maila. 

Przykład z życia nr 3. Dzwoni do mnie regularnie jakaś prywatna firma oferująca sprawdzanie kontrahentów (czy są wiarygodni) za drobną opłatą. Oczywiście sam pomysł jest absurdalny. MF oferuje narzędzia do sprawdzenia, czy kontrahent jest poważny i to za darmo. Co więcej, sprawdzenie absolutnie nic mi nie daje. W czasach kryzysu wywołanego COVID nawet najlepszy kontrahent może spóźnić się z zapłatą. Walcząc o płynność kombinujemy, przesuwamy zobowiązania, staramy się związać koniec z końcem. Jaka jest reakcja na moją uwagę, że już trzy razy odbierałem telefon od tej firmy i nie, nie jestem zainteresowany? "A czym pan nie jest zainteresowany?".

Co tutaj jest nie tak? Uporczywość. Może i byłbym kiedyś skłonny skorzystać z usług takiej firmy, ale nie w sytuacji, gdy narzucają mi swoją ofertę, dzwonią po kilka razy i nie tolerują 'nie' jako odpowiedzi. Rozumiem, że taki mają model sprzedaży, ale to, co może działa na podpitego klienta lokalu ze striptizem, niekoniecznie będzie działało na trzeźwe osoby, zajęte prowadzeniem działalności.

Przykład z życia nr 4. Byłem zainteresowany kupnem i montażem klimatyzacji. W końcu lato zapowiada się upalne, a pracować w temperaturze 30 stopni nie uśmiecha mi się (been there, done that, najwięcej, co miałem w biurze, jeszcze zanim rozpocząłem karierę prywaciarza, to 38). Dzwonię do pierwszej firmy. Znudzony facet (montażysta ponoć) odpowiada mi, że on to nie wie, nie zna się i w sumie, to żebym przestał zawracać mu gitarę i napisał maila na centralę. Napisałem, po tygodniu postanowiłem zadzwonić do drugiej firmy. Od razu złapaliśmy kontakt, wyczułem, że sprzedawczyni zna się na klimatyzatorach, potrafi mi zaproponować produkt spełniający moje oczekiwania. Wyczułem zainteresowanie tematem, ta osoba była pewna siebie i znała się na produkcie, który sprzedaje. Nie wiem, czy była księgową, współwłaścicielką. Nie interesowało mnie to. Przekonała mnie do swojej firmy w ciągu jednej rozmowy. 

Co w pierwszej rozmowie poszło nie tak? Ignorowanie klienta. Rozumiem, że montażysta ma wszystko gdzieś, ale jeżeli jest podany na stronie, jako ekspert od urządzeń to nie powinien mieć. Nawet jeżeli nie ma czasu, czy jest zajęty, to dbałość o interes firmy nakazywałaby udzielić krótkiej porady i przekierować do biura. Biuro podejście miało podobne, albo może realizowali tyle zleceń, że nie mieli czasu na mnie biednego. Cóż, płakać nie zamierzam, informacji udzielam tylko celem przykładu.

Jak zatem lepiej realizować sprzedaż przez telefon? Znowu, nie obwiniam tu telefonistek, a ich szkolenie. Pani z ubezpieczyciela nie miała powodu łączyć mnie z koleżanką od OC, bo nic jej to nie dawało (nawet jeżeli miała premię od sprzedaży, to swojej). Co zatem można zmienić? Szkolenie. Jeżeli klient nie jest zainteresowany produktem A z naszej firmy, ale interesuje go produkt B, załatwmy mu kontakt do sprzedawcy produktu B. Prowizja może być podzielona, podobnie jak premie w piłce (za gola i za asystę). Jak postąpić z klientem, który wie, czego chce? W sposób prosty. Udzielić mu odpowiedzi na to, co go interesuje. Jeżeli nie mamy konkretnie tego towaru można zaproponować porównywalną alternatywę (tylko bez ściemy, jeżeli klient zna rynek, to wie, co jest substytutem, a co nie). A najprościej mu ten towar załatwić. To nie jest wcale takie trudne. Nawet jeśli na tym jednym dealu nie zarobimy, to wzmacniamy lojalność klienta, który coraz mocniej będzie do nas przywiązany.

Ponadto, dobre szkolenie rozmawiania przez telefon powinno obejmować interpretację charakteru rozmówcy. To widać od razu, czy mamy do czynienia z introwertykiem, czy z ekstrawertykiem (np tembr głosu). Z kimś, komu się nudzi, czy z człowiekiem zapracowanym, nie mającym czasu na gadanie o niczym (sposób powitania). Z osobą wiedzącą, czego chce, czy z klientem oczekującym, że przedstawi mu się ofertę (czy ma Pan/Pani to i tamto vs no dobrze, proszę mówić). Nie każda sprzedaż odbywa się w schemacie: dzień dobry -> przedstawiam ofertę -> klient wybiera -> ubijamy interes. Musimy umieć dostosować się do zmieniających się warunków. 

Zapisz się na PolishBrief.pl

Analizy, opinie i wywiady. Gospodarczy skrót dnia.

4 komentarze

Dizi
Dizi
6 czerwca 2020, 08:05
Ale kocopoły, weź Pan nie doradzaj...
ODPOWIEDZ
Klient
Klient
6 czerwca 2020, 05:58
Popieram przedmówce tytuł co innego, treść co innego ...
ODPOWIEDZ
Andrzej
Andrzej
6 czerwca 2020, 02:11
Tytuł sugeruje że aby skończyć z irytującymi telemarketerami wystarczy zmień jedną rzecz. Czytam, bo chcę wiedzieć jaką. A autor robi mnie w ch#ja gdyż się okazuje że to co trzeba zmienić to sposób szkolenia sprzedawców. Wówczas będę zadowolony z ich nękania. Panie autorze pan też coś może zmienić w swoim życiu abym ja był zadowolony. Przestań pan pisać porady. A najlepiej zarzuć pan pisanie całkowicie.
ODPOWIEDZ
Ernest
Ernest
9 czerwca 2020, 22:12
brawo Panie Andrzeju w końcu ktoś napisał prawdę o tym marnym redaktorku

przeczytaj także

© 2020. Wszystkie prawa zastrzeżone

Zaloguj się

Zapamiętaj mnie Zapomniałeś hasło?

Zarejestruj się

Używamy cookies w celach funkcjonalnych, aby ułatwić użytkownikom korzystanie z witryny oraz w celu tworzenia anonimowych statystyk serwisu. Jeżeli nie blokujesz plików cookies, to zgadzasz się na ich używanie oraz zapisanie w pamięci urządzenia.
Polityka Prywatności    AKCEPTUJĘ